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Etude de cas : Gestion de conflits liés au changement - par Claude de Scorraille, psychologue

Le contexte :

blog conflitchangementUne compagnie d’assurances veut regrouper ses trois services commerciaux téléphoniques au sein d’une même entité ; cette décision implique le déménagement de personnels installés à Paris vers un site de banlieue.

La DRH, qui s’attend à une réaction négative des syndicats, a communiqué à dessein tardivement cette information par rapport à la date prévue du déménagement.

Et, en effet, les représentants syndicaux se manifestent aussitôt ; ils dénoncent la méthode de la DRH, la soupçonnent de vouloir éloigner les syndicalistes du siège parisien car certains sont affectés par ce déménagement et évoquent même un vice de procédure et une éventuelle demande d’expertise. Ils parlent de risques psycho-sociaux dans l’entreprise.

Le Cabinet LACT est alors saisi par la DRH. 

 

 

Analyse de la situation : 

Nous sommes clairement dans un conflit ouvert entre des délégués syndicaux et la DRH de l’entreprise. 

C’est un conflit que nous qualifions de symétrique ; la DRH défend le bien-fondé du déménagement tandis que les représentants des salariés pensent que ce déménagement est néfaste pour des personnels qui, disent-ils, ne vont pas bien.

Et le conflit tourne en boucle, chacune des parties restant sur ses positions. Puis, la situation se rigidifie dès lors que la DRH tente de donner des arguments rationnels. « Nous devons déménager parce que……… ». Les syndicats répliquent par « c’est pour mieux nous contrôler…… »

 

Diagnostic opératoire : 

L’objectif pour la DRH est de réussir le déménagement. Mais il ne faut pas en faire un sujet de discussion.

 

Action ciblée :

Nous proposons de mettre en place une cellule d’écoute de problem solving sur la base du volontariat et de restituer le produit de ces écoutes à la DRH. Il s’agit de repérer concrètement le danger que représente ce déménagement.

Dans le même temps, nous la mobilisons pour qu’elle adopte une stratégie relationnelle destinée à désamorcer le conflit.

 

La restitution :

Au terme de cet exercice d’écoute, il apparaît :

  • que les salariés ne remettent pas fondamentalement en cause le déménagement
  • mais que les mobilisations (par les syndicats) et les démobilisations (rigidité de la DRH) successives ont fait naître alternativement colère et résignation.

 

L’objectif de la DRH est atteint ; nous lui conseillons toutefois d’organiser des événements pour favoriser la proximité physique des collègues et maintenir la relation.

 

Mots-clés: Conflit, Etude de cas, changement

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