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Gestion de conflit avec sa hiérarchie - Étude de cas

blog gestionconflit3Suite à un congé parental d’un an qu’elle prend pour son enfant lourdement malade, Marietta, chef de groupe au sein d’un département marketing, ne retrouve pas son poste à  l’identique à son retour. Elle se sent trahie par sa Directrice Marketing ; la DRH  sollicitée pour prendre part dans le conflit entre les deux femmes redoute les conséquences d’une escalade entre plaintes rageuses, accusations de trahison mutuelle et risque de dénonciation pour discrimination…

 

 

Le contexte :

Nous sommes dans une entreprise du secteur du luxe à forte dimension familiale.

Mariéta est chef de groupe marketing. Compétente, expérimentée et reconnue comme telle. Elle est encadrée par une directrice marketing, Charlotte qui a une tendance naturelle au contrôle.

Elle revient d’un congé parental d’un an auprès d’un enfant atteint d’une leucémie et apprend que pendant son absence et sans qu’elle n’en ait été informée, le service a été restructurée. Une jeune chef de produit, Marina, a notamment été recrutée pour la remplacer. Ses fonctions ne sont donc plus tout à fait les mêmes constate t-elle à son retour.

Elle adresse un mail à la direction (on est dans une entreprise familiale) pour lui faire part de sa déception et de son mécontentement.
Le climat devient vite conflictuel. Les termes de défiance et de trahison sont très vite prononcés.
La DRH reçoit Mariéta à sa demande. Bien que celle-ci ait souhaité que Charlotte n’en soit pas informée, elle l’est bien sûr et la suspicion ne fait que croître.

La DRH qui sait bien que lorsque qu’un salarié a des problèmes personnels, il surinvestit dans la sphère professionnelle, écoute mais avec circonspection. Elle n’est pas loin de penser que Mariéta est peut-être ingérable.

Mariéta se plaint d’un traitement qu’elle considère discriminatoire et doute du soutien de la DG familiale. Quant à Charlotte, elle n’est pas disposée à discuter vraiment.

Nous sommes en plein conflit émotionnel.

 

Les acteurs impliqués :

Ils sont quatre :

  • Mariéta en premier lieu,
  • Charlotte, sa responsable hiérarchique,
  • la DRH qui a reçu Mariéta et Patrick,
  • le directeur général de l’entreprise qui a été saisi par mail.

Au moment où notre Cabinet est saisi, la situation est très dégradée ; chacune des trois principales protagonistes qui travaillent ensemble se « marquent à la culotte ».

Mariéta doute du soutien de ses collègues, de la DRH et de la DG.
Charlotte attribue au traumatisme de Mariéta son comportement global et pense qu’elle est devenue incontrôlable.
Mariéta « crie » à Charlotte : « fais-moi confiance »
Charlotte dit à Mariéta : « tu n’es pas autonome ; je dois davantage te contrôler ». C’est le cercle vicieux ……

 

Les tentatives de solution

On remarque deux grandes famille de tentatives de solution :

Mariéta d’une part, évite l’autorité de Charlotte. Elle redouble d’effort pour montrer sa compétence mais dans l’indépendance ; elle considère qu’elle est tout à fait autonome et ne sollicite pas Charlotte.
Quand elle fait des propositions, Charlotte réagit négativement.
Mariéta évite parallèlement les contacts directs avec Marina. Mais elle surinvestit dans son travail pour prouver sa compétence ; elle a en fait l’ambition de devenir directrice du marketing
Et tout cela tourne en boucle. Charlotte ne sait plus très bien ce que fait Mariété car celle-ci essaie de s’affranchir de ce qu’elle considère comme un excès de contrôle.

Elle va par exemple tarder à produire les reportings qu’on lui a demandés dans le cadre des nouveaux contours de sa fonction.

Dans le même temps, elle essaie de montrer ses compétences. Charlotte est en colère. Marina est considérée comme une rivale.

La DRH d’autre part, continue à observer, à écouter mais y consacre moins de temps. Elle essaie évidemment de dédramatiser, de faire entendre raison à Mariéta, en vain. Car elle craint la contagion.

 

Notre intervention :

La protagoniste la plus mobilisable étant Mariéta, c’est avec elle que nous avons travaillé sous forme de coaching.
Au final, Mariéta a fait comme si elle reconnaissait l’autorité de Charlotte.
Elle s’est posée en experte auprès de Marina car elle est compétente et aguerrie dans son métier.
Charlotte lui a donc redonné sa confiance.

Chacune a retrouvé sa place. La structure et le climat se sont reconstruits.

Mots-clés: Conflit, supérieur

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