Nous allons aborder dans cette partie ce qui relève de l'ordre de l'habitude relationnelle et parler de la communication à adopter par rapport à une stratégie de changement.
Pour commencer, je dirais que s'il n'y avait pas de résistance au changement individuel dans un cadre relationnel, il n'y aurait pas besoin d'être stratégique dans sa communication ; il suffirait de demander quelque chose à quelqu'un pour l'obtenir. Hélàs, les choses ne se passent pas comme cela dans la vie, que ce soit au travail ou dans la vie personnelle et familiale.
On peut citer de nombreux exemples de résistance au changement s'exprimant dans une oppostion qui nuit à la collaboration désirée : pas d'engagement d'un collaborateur dans un processus de réorganisation, pas de soutien d'un dispositf RH par une DG, un interlocuteur qui reste sur un a priori au cours d'un entretien décisif, embauche ou entretien annuel, un cadre qui reste sur ses positons, à l'école des élèves qui continuent à provoquer, à se disptuter, alors que des sanctions menacent, un malade qui n'observe pas le traitement qui lui a été prescrit, ou un coaché qui met au défit le coach en disant que l'on a déjà essayé et que ça n'a pas marché........
Face la résistance d'un interlocuteur, on est tenté d'insister, de convaincre, d'essayer d'obtenir gain de cause. Or on sait très bien que lorsqu'on proprose une solution rationnelle face à un blocage émotionnel, on ne peut pas être efficace. Comme le disait Pascal, "le coeur a ses raisons quel la raison ne connaît pas". Il convient donc de recourir à un autre canal de communication.
La résistance avons-nous dit s'exprime par une oppostion qui peut être explicite ou implicite.
1) L'opposition explicite
Quelques exemples : le jeu classique syndical face à une direction, un collaborateur qui s'oppose à son manager, des ados face à leur parents, des victimes de la vie, des gens déprimés qui demandent de l'aide mais mettent en échec toute forme d'aide proposée....
La communication des opposants explicites s'inscrit dans l' émotionnel, le plus souvent la colère, et les conduit à dire non parce que c'est non. Ils sont dans une postion haute, de confrontation, sûrs d'eux comme Goliath, ce qui leur donne un sentiment de puissance, de contrôle de leurs interlocuteurs et leur apporte la preuve qu'ils sont importants.
Face à des opposants explicites, deux types de communication sont possibles :
- On peut répondre à l'identique si en s'en sent capable ; mais il y a un risque d'emballement, d'escalade symétrique si l'on cherche à convaincre l'autre à tout prix. Car plus on s'oppose, plus cela lui donne de la force, comme cela se passe avec une bête sauvage qui devient d'autant plus enragée qu'on essaye de la maîtriser.
- S'abstenir de répondre, éviter l'invitation à la confrontation ; cette attitude conduit le plus souvent à une stabilisation relationnelle dans le temps. C'est le schéma dans lequel se cristalisent les problèmes de harcèlement, de couples, de familles.
Avec un opposant explicite, la communication doit être paradoxale, l'opposition étant elle-même systématique, insistante mais prévisible. Au lieu d'être linéaire, elle doit plutôt prendre la forme d'une force circulaire, comme dans les arts martiaux.
On procède alors à un recadrage bienveillant sur l'utilité de l'opposition pour envisager une meilleure coopération à l'avenir après prise en compte de la contestation.
2) L'opposition implicite
Elle avance masquée : c'est par exemple un collaborateur qui s'engage auprès de sa hiérarchie à changer mais qui n'entre pas dedans. L'ambivalence est très présente et persistante.
La communication des opposants implicites est de type contradictoire rationnel, factuel. Ils donnent officilement un oui et ensuite un non qui vient saboter le premier oui. "Ce n'est pas le moment, ça ne va pas durer".....ce qui revient à dire non. Ce sont des personnes difficiles à manoeuvrer.
Ils ont une position basse, hésitante, intimidée, usent du sabotage qui leur permet d'esquiver ce qu'il perçoivent comme une menace, et de préserver une zone de confort.
Les tentatives de réponse face à ce type d'opposants :
- pousser le oui. " Si tu es capable, tu peux y arriver"
- dénoncer la contradiction, la démasquer.
Là aussi, il y a un risque d'escalade symétrique dans les deux cas, l'implicite pouvant devenir explicite.
Il est coseillé d'utiliser un message contradictoire provocateur, avec une position haute : "Vous savez, on shabitue à tout" "Vous pourriez faire quelque chose mais vous n'en êtes pas capable pour le moment".
Cette communication fait généralement réagir l'opposant implicite.
Il est également souhaitable de réduire les conditions de confort qui freinent le changement notamment dans des situations de coaching managérial.