Lact - Représentant Ecole Palo Alto

Représentant
École de Palo Alto

Centre de formation, intervention et recherche

Approche systémique stratégique et hypnose

      blog reduirerisqueLe contexte

      Nous sommes dans un parc de loisirs public. Les agents d’accueil ont à faire face à des incivilités de plus en plus fréquentes : on ne respecte pas les pelouses et les espaces fleuris, on fume, on jette des papiers par terre, on crache……

      Ils sont donc amenés à agir pour rappeler les règles et prennent sur eux pour rester corrects, ne pas répondre aux provocations, dédramatiser les menaces.

       


      Les réactions du public

      Généralement, le public obtempère ; mais avant cela, les agents se trouvent fréquemment dans une situation d’escalade verbale.

      Ces difficultés répétitives les conduisent à penser et à dire à leurs managers que finalement, c’est l’espace qui est mal conçu et qu’en outre, la direction ne s’intéresse pas suffisamment à leur problème.

      En contrepoint, ils attendent le dernier moment pour réagir aux incivilités et/ou se montrent non disponibles.

      C’est à ce moment-là que LACT est saisi par la direction pour aider les équipes à mieux gérer ces incivilités.

      Notre analyse de la situation

      Telle qu’elle se présente, la situation décrite est une situation de conflit caractéristique d’une escalade symétrique, chacune des parties cherchant à garder la face :

      Les uns disent « je ne respecte pas les règles parce que je ne veux pas les respecter ! », les autres, « je fais autorité en vertu de mon statut ».

      Les premiers sont dans un registre émotionnel, les seconds, dans un registre rationnel.

      N’obtenant pas de résultats, les agents échangent entre eux et tentent de donner un autre sens à leur incapacité à contrôler la situation. Et la désillusion, le doute puis le renoncement s’installent en boucle ; ils pensent qu’ils sont condamnés à subir les incivilités jusqu’à épuisement.

      Généralités

      Les réactions du public sont soudaines mais prévisibles ; elles sont donc contrôlables.

      Les écarts par rapport aux règles peuvent être générés par :

      • un manque de compréhension ; on va dans ce cas expliquer
      • une transgression délibérée : l’auteur de la transgression va se justifier et dès lors qu’on se justifie, on se sent coupable
      • une insuffisance d’éducation : on fait alors « la morale » qui culpabilise et génère colère et violence
      • le sentiment d’une interruption du plaisir, vécue comme une frustration et le désagrément d’être pris en défaut

      Devant une réaction prévisible, les agents doivent se préparer et aller le plus rapidement possible au contact du public en utilisant la technique dite du pare-choc :
      « vous allez être contrarié mais je vous rappelle que…. ».

      L’utilisation de ce pare-choc verbal fait baisser d’emblée l’intensité de la réaction.

      La direction doit quant à elle ne pas laisser la plainte se socialiser car elle n’a pas dans ce cas d’espèce de solution fonctionnelle à apporter (aménagement du parc par exemple).

      Notre dispositif d’intervention

      Nous avons tout d’abord établi un diagnostic opératoire avec les agents et leurs managers dans le but :

      • de clarifier les préoccupations
      • de mesurer le degré de malaise et de démotivation
      • d’évaluer les risques psychosociaux

      Ce travail a été réalisé sous forme d’entretiens et de réunions.

      Restitution et actions ciblées

      Après restitution des résultats, nous avons proposé les actions suivantes :

      • recensement des incivilités
      • formation pour les contrer
      • gestion du stress post traumatique des agents

      Effets obtenus 

      • les agents interviennent plus vite auprès des contrevenants
      • ils ont adapté leur communication
      • ils ont gagné en souplesse
      • collectivement, ils échangent leurs expériences au bénéfice de l’ensemble des équipes

       

      Une équipe de plus de
      50 formateurs en France
      et à l'international

      de nos étudiants satisfaits de
      leur année de formation à LACT*

      Des partenariats internationaux

      La certification qualité a été délivrée au titre de
      la catégorie d’actions suivantes : Action de formation

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