Il contesto

Siamo in un parco divertimenti pubblico. Gli addetti all'accoglienza devono fare i conti con inciviltà sempre più frequenti: non rispettiamo prati e spazi fioriti, fumiamo, gettiamo carte per terra, sputiamo……

Sono quindi portati ad agire per ricordare loro le regole e farsi carico di rimanere corretti, di non rispondere alle provocazioni, di sdrammatizzare le minacce.

Reazioni del pubblico

In generale, il pubblico è conforme; ma prima ancora, gli agenti si trovano spesso in una situazione di escalation verbale.

Queste difficoltà ripetitive li portano a pensare ea dire ai loro manager che, in definitiva, è lo spazio che è mal progettato e che, inoltre, la direzione non è sufficientemente interessata al loro problema.

Come contrappunto, aspettano fino all'ultimo momento per reagire alle inciviltà e/o mostrarsi irreperibili.

Questo è quando LACT viene sequestrato dalla direzione per aiutare i team a gestire meglio queste inciviltà.

La nostra analisi della situazione

Allo stato attuale, la situazione descritta è una situazione di conflitto caratteristica di un'escalation simmetrica, in cui ciascuna delle parti cerca di salvare la faccia:

Alcuni dicono “non rispetto le regole perché non voglio rispettarle! », gli altri, «sono autorevole in virtù del mio status».

I primi sono in un registro emotivo, i secondi in un registro razionale.

Non ottenendo risultati, gli agenti parlano tra loro e cercano di dare un altro significato alla loro incapacità di controllare la situazione. E la disillusione, il dubbio e poi la rinuncia si sono avvicendati; pensano di essere condannati a sopportare l'inciviltà fino allo sfinimento.

Generale

Le reazioni del pubblico sono improvvise ma prevedibili; sono quindi controllabili.

Le deviazioni dalle regole possono essere generate da:

• una mancanza di comprensione; in questo caso spiegheremo
• una trasgressione deliberata: l'autore della trasgressione si giustificherà e non appena ci giustifichiamo, ci sentiamo in colpa
• una mancanza di educazione: poi pratichiamo la “moralità” che fa sentire in colpa le persone e genera rabbia e violenza
• la sensazione di un'interruzione del piacere, vissuta come frustrazione e il disagio di essere trovati carenti

Di fronte a una reazione prevedibile, gli agenti devono prepararsi e prendere contatto con il pubblico il più rapidamente possibile utilizzando la cosiddetta del paraurti :
“Ti arrabbierai ma ti ricordo che….

". L'uso di questo shock verbale abbassa immediatamente l'intensità della reazione.

La direzione da parte sua non deve permettere che la denuncia diventi socializzata perché in questo caso non ha alcuna soluzione funzionale da fornire (la valorizzazione del parco, per esempio).

Il nostro sistema di intervento

Abbiamo prima stabilito una diagnosi operativa con gli agenti e i loro responsabili al fine di:

• chiarire le preoccupazioni
• per misurare il grado di disagio e demotivazione
• valutare i rischi psicosociali

Questo lavoro è stato svolto sotto forma di interviste e incontri.

Restituzione e azioni mirate

Dopo aver riportato i risultati, abbiamo proposto le seguenti azioni:

• censimento delle inciviltà
• formazione per contrastarli
• gestione dello stress post-traumatico per gli ufficiali
  
  

Effetti raggiunti 

• gli ufficiali rispondono più rapidamente ai trasgressori
• hanno adattato la loro comunicazione
• hanno guadagnato in flessibilità
• collettivamente, condividono le loro esperienze a beneficio di tutti i team