Lact - Rappresentante della scuola di Palo Alto

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della scuola di Palo Alto

Centro di formazione, intervento e ricerca

Approccio sistemico strategico e ipnosi

      blog sulla gestione dei conflittiUn'osservazione generale prima di presentare il caso: non assistiamo più a ripetuti congedi per malattia, scioperi o scioperi come avveniva prima. L'infelicità dei dipendenti si manifesta maggiormente sotto forma di scioperi, brevi assenze, lamentele individuali o collettive o ancora meno coinvolgimento nel lavoro quotidiano.

      Il contesto

      Il caso che vi presentiamo si svolge in una rete bancassicurativa regionale e ruota attorno a due dipendenti in conflitto.

      Da una parte Floriane , giovane account manager di 28 anni, da 1 anno in malattia e dall'altra Roberta , 48 anni, considerata un'esperta assicurativa, che è un riferimento in questa professione.

      Roberta, detta Floriane, “fa il capo” e molesta Floriane; è quanto si afferma nell'intervista annuale di quest'ultimo, che Roberta definisce accuse diffamatorie.

      Si noti che durante l'assenza di Floriane che è stata sostituita, i risultati sono stati mantenuti.

      È stata tentata una violazione convenzionale del contratto di Floriane ma non c'è stato accordo sull'importo del risarcimento. Non è stato quindi possibile completarlo.

      Floriane torna quindi in azienda nell'ambito di un intervallo terapeutico; tutta la squadra teme la ripresa dei rapporti con Floriane.

      Didier, il manager, altro protagonista, chiede all'HRD un compenso per il personale per coprire la metà dell'orario di lavoro non svolto da Floriane.

      Il clima relazionale si sta nuovamente deteriorando ed è in questo momento che l'HRD si rivolge al Gabinetto LACT.

      Misuriamo quindi fin da subito, fin dall'inizio del nostro intervento, un forte sentimento di preoccupazione individuale e collettiva: un aumento della versatilità legato ad una nuova concezione della funzione di gestore dovuto alla trasformazione della rete bancaria in rete banca-assicurativa aggiunge ulteriore clima conflittuale.

      Ci interessano ovviamente le due protagoniste principali: Floriane e Roberta, e analizziamo le tentate soluzioni che ciascuna ha adottato.

      Floriane è in una logica di fede ; è convinta che stiamo cercando di separarci da lei e si affida alla legge, alle regole e alle procedure a suo esclusivo vantaggio.

      Roberta è in una logica di credenza ; si considera vittima di tradimenti (dichiarazione di Floriane nel resoconto del suo colloquio annuale), molestie e danni alla sua reputazione. Si concentra quindi sulla ricerca di indizi che possano confermare questa convinzione, come il fatto che Floriane scelga i file di cui vuole occuparsi o lasci l'azienda prima di quanto teoricamente consentito dal suo programma.

      Tutti i membri del team cercano di alleviare il proprio disagio condividendo con gli altri. "La gerarchia non protegge, diciamo, è impotente e ci diciamo che questa agenzia è lasciata a se stessa".

      Floriane è percepita come minacciosa perché si drappeggia alla minima occasione nella bandiera dei suoi diritti. È Davide contro Golia non solo tra i due account manager ma con tutta la squadra.

      Questo conflitto interpersonale è di fatto diventato collettivo.

      Didier nel frattempo è ansioso. Aderisce alla denuncia collettiva e prende parte alla convinzione sopra esposta.

      È da parte sua in una logica di controllo.

      • Progetta e detta le sue soluzioni ai suoi collaboratori di fronte a problemi previsti o comprovati.
      • Sviluppa un atteggiamento sacrificale per compensare la scarsa produttività dei suoi collaboratori; lo fa per loro.
      • L'autorità che incarna è indebolita: contribuisce alla sensazione di ansia generale.
      • Non è in grado di ripristinare la cooperazione all'interno della sua squadra. Affronta una messa in discussione della gerarchia.

      Il nostro dispositivo per la risoluzione dei problemi

      Abbiamo effettuato la nostra diagnosi operativa ascoltando Didier e ogni membro dell'équipe e restituendo queste interviste e le nostre conclusioni all'HRD.

      Le nostre azioni mirate sono state condotte con il regista stesso (6 sessioni) e abbiamo combinato un approccio collettivo e individuale (colloqui individuali e 3 giornate collettive).

      La strategia di intervento

      Floriane, Roberta (e il team) 

      Abbiamo lavorato sulla logica della credenza per scuotere la certezza che il partner sia inaffidabile e che ci sia un rischio di conflitto.

      Abbiamo anche esplorato l'esperienza emotiva basata sul "dilemma del prigioniero". Per creare fiducia, devi scommettere sulla fiducia. L'altro si fida di me; cosa sono pronto a implementare. Questo atteggiamento provoca apertura relazionale: agisci come se l'altro avesse bisogno del tuo aiuto e mettilo in pratica.

      Per quanto riguarda Didier, abbiamo lavorato per ripristinare la sua autorità insegnandogli o riapprendendo come:

      • Delegato: trova tu stesso gli accordi giusti
      • Controllo: questi accordi sono quelli giusti? Se è così, li incoraggio.
      • Esatto: questo o quell'accordo non funziona. Devi modificare.

      Abbiamo cercato di ottenere un migliore supporto da parte dei dipendenti, che mostrino ai propri superiori di aver bisogno di assistenza operativa occasionale; abbiamo consigliato e ottenuto comportamenti più collaborativi.

      I risultati ottenuti

      Rafforzata la collaborazione e ripristinato il clima sociale Nuova organizzazione del lavoro: proposte ai direttori, in particolare sulla questione della distribuzione dei fascicoli Dissolto il conflitto interpersonale Ripristinata l'autorità: maggiore spazio all'équipe che contribuisce maggiormente al lavoro collettivo. Didier si è infatti “salvato” in termini di energia. Il rapporto si è calmato con ciascuno dei dipendenti

      Un team di oltre
      50 formatori in Francia
      e all'estero

      dei nostri studenti soddisfatti del
      loro anno di formazione al LACT *

      Partnership internazionali

      La certificazione di qualità è stata rilasciata nell'ambito
      della seguente categoria di azioni: Azione formativa

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