Ante la reiterada falta de civismo por parte de un colaborador, colega, superior o cliente, es mejor abandonar una actitud moralizadora ineficaz.
En general, la persona tiende a querer educar al oponente.
La Clinique du Travail (Lact), una empresa de intervención y formación especializada en la regulación de los trastornos individuales o colectivos y la prevención de riesgos psicosociales, toma el ejemplo de los empleados presas de las faltas de civismo de los clientes de un parque de atracciones para el que trabajaba. “Justificarte puede molestarte y hacerte parecer culpable; educar significa hacer una moral culposa que desencadene la ira, la frustración y la provocación en el consumidor, cogido en falta y desprestigiado, destaca Claude de Scorraille, presidente de Lact. Al final, esto condujo a la desmotivación y riesgos psicosociales entre los empleados del parque que adoptaron una estrategia de evitación de conflictos. »
Adelantarse a la incivilidad evitando cualquier desbordamiento tranquiliza al empleado. Deja de temer la amenaza y aprende a ser autoritario, a explicar las reglas de manera diferente ya minimizar el impacto de las incivilidades de las que es objeto. "Hay que quitar la duda para tener certeza, para disminuir la intensidad de la reacción en el descortés, para estar menos sujeto a su propia reacción emocional y para protegerse contra la malevolencia, subraya Olivier Brosseau, Coach, Formador y Terapeuta de Lact . No hay una sola manera de trabajar. Tienes que ser capaz de observar rápidamente a quién tienes delante, sobre todo en la actitud no verbal, para adaptar tu actitud y encontrar las palabras adecuadas. El objetivo de Lact es proporcionar una nueva experiencia emocional correctiva que conduzca a un cambio de comportamiento profundo y duradero. Reúne a psicólogos y psiquiatras graduados en la escuela de Palo Alto, "resolvedores de problemas": descortesía, burnout, resistencia al cambio, acoso... "Resolvemos problemas en el contexto del trabajo en tres niveles interdependientes: relación con uno mismo, con otros y al ambiente de trabajo/organización de la empresa, dice Grégoire Vitry, director general de Lact. Por ejemplo, dos personas eventualmente aprenderán a trabajar juntas y se agradarán. Y no es porque el problema sea profundo que deba llevar mucho tiempo resolverlo. » ■ CC
