Di fronte a ripetute inciviltà da parte di un collaboratore, collega, superiore o cliente, è meglio rinunciare a un atteggiamento moraleggiante inefficace.
In generale, la persona tende a voler educare l'avversario.
La Clinique du Travail (Lact), una società di intervento e formazione specializzata nella regolazione dei disturbi individuali o collettivi e nella prevenzione dei rischi psicosociali, prende l'esempio dei dipendenti preda delle inciviltà dei clienti di un parco di divertimenti per cui lavorava. “Giustificarsi può infastidire e farti sembrare colpevole; educare significa fare una moralità carica di sensi di colpa che fa scattare rabbia, frustrazione e provocazione nel consumatore, colto in colpa e perdente, sottolinea Claude de Scorraille, presidente di Lact. Alla fine, ciò ha portato a demotivazione e rischi psicosociali tra i dipendenti del parco che hanno adottato una strategia di prevenzione dei conflitti. »
Anticipare l'inciviltà prevenendo eventuali eccessi rassicura il dipendente. Smette di temere la minaccia e impara ad essere autorevole, a spiegare le regole in modo diverso ea minimizzare l'impatto delle inciviltà di cui è oggetto. "Bisogna togliere il dubbio per avere certezze, per diminuire l'intensità della reazione nella persona incivile, per essere meno soggetto alla propria reazione emotiva e per proteggersi dalla malevolenza, sottolinea Olivier Brosseau, Coach, Trainer e Terapista presso Lact . Non c'è un modo per lavorare. Devi essere in grado di osservare velocemente chi hai di fronte, soprattutto nell'atteggiamento non verbale, per adattare il tuo atteggiamento e trovare le parole giuste. L'obiettivo di Lact è fornire una nuova esperienza emotiva correttiva che porti a un cambiamento comportamentale profondo e duraturo. Riunisce psicologi e psichiatri diplomati alla scuola di Palo Alto, "problem clearers": inciviltà, burn out, resistenza al cambiamento, molestia... "Risolviamo problemi nell'ambito del lavoro a tre livelli interdipendenti: relazione con se stessi, agli altri e all'ambiente di lavoro/organizzazione aziendale, afferma Grégoire Vitry, CEO di Lact. Ad esempio, due persone alla fine impareranno a lavorare insieme e ad amarsi. E solo perché il problema è profondo non significa che ci voglia molto tempo per risolverlo. » ■ CC
