Philippine, la manager, si lamenta di Jeanne, la sua assistente, che descrive come imprevedibile, sia professionalmente che personalmente. Imprevedibile e intimidatoria, e che insomma sfida la sua autorità: “Non posso contare su di lei, non fa il suo ruolo di assistente, c'è o no e non mi avvisa e si rifiuta di darmi conto. Lei infatti rifiuta il mio status gerarchico”. Philippine finì per temere le reazioni aggressive di Jeanne nei suoi confronti alla minima osservazione sul suo lavoro o alle sue assenze premature.
La situazione ora è preoccupante per lei che deve far fronte alle crescenti lamentele del resto del team che non riesce più ad assorbire il lavoro di un assistente sempre assente.
Jeanne soffre da molti mesi, è stabilito da numerose interruzioni del lavoro.
Si lamenta della sua situazione lavorativa che la fa soffrire, in particolare della sua manager Philipine, di cui è assistente, e di cui dice: "Soffro di un permanente abuso di controllo da parte sua"
Vorrebbe cambiare lavoro in una nuova attività ma i suoi tentativi di mobilità stanno fallendo, cosa di cui si lamenta anche lei.
Philippine la sua manager si lamenta di Jeanne (la sua assistente) che descrive come imprevedibile (sia professionalmente che personalmente), imprevedibile e intimidatoria, e che insomma sfida la sua autorità: “Non posso contare su di lei, non fa il suo ruolo di assistente, c'è o no e non mi avverte e si rifiuta di riferirmi. Lei infatti rifiuta il mio status gerarchico”. Philippine finì per temere le reazioni aggressive di Jeanne nei suoi confronti alla minima osservazione sul suo lavoro o alle sue assenze premature.
La situazione ora è preoccupante per lei che deve far fronte alle crescenti lamentele del resto del team che non riesce più ad assorbire il lavoro di un assistente sempre assente.
Il rapporto tra Philippine e Jeanne è diventato conflittuale sulla base di un'escalation di ingiunzioni: (da) Philippine (che) convoca Jeanne a rispettare l'autorità del suo status e (da) Jeanne (che) convoca Philippine a smettere di controllarla. L'escalation si interrompe momentaneamente quando Jeanne, esausta, va dal suo medico che le conferma le sue condizioni e la ferma per un po'.
Ma questo conflitto tracima e finisce per mobilitare molti attori con lamentele che si diversificano: verso gli HRD e gli N+2, verso i funzionari eletti, anche al medico quando non ce la fa più, e una volta assente, le squadre si lamentano con Philippine, che lei stessa sfoga con la sua linea gerarchica e l'HRD.
Jeanne finisce per essere oggetto di preoccupazione, senza che venga trovata una soluzione che le si addica. E non a caso il suo desiderio di ottenere la mobilità è reso difficile dalla fama che ormai lo precede: di essere fragile e difficile da mettere in riga.
Un ciclo di denunce durato molti mesi… finché non è scoppiata una crisi acuta.
Jeanne è tornata dall'ennesimo congedo per malattia. Non vuole più lavorare con il suo manager e lo dice apertamente: quello che vuole è la mobilità verso un'altra attività. La crisi si concentrerà sul suo colloquio di valutazione che si rifiuta di fare con Philippine, che informa immediatamente Victor.
Jeanne vorrebbe farlo con qualcun altro. Ci prova con il suo N+2, che rifiuta, e con un senior manager con il quale non ha alcun legame gerarchico e che collabora con Philippine su certi argomenti. Condivide il suo imbarazzo e il capo dipartimento che finisce per essere esasperato dal disturbo con Victor, lui stesso contattato contemporaneamente dal medico del lavoro e dai funzionari eletti che esprimono la loro grande preoccupazione per la fragilità di Jeanne.
Victor l'HRD è diventato il ricettacolo di numerose ingiunzioni e denunce nei confronti di Jeanne e del suo diretto manager Philippine, che mettono in imbarazzo lui e la gerarchia.
Quindi ecco Victor, l'HRD che deve fare i conti con:
- Un collaboratore che soffre, che si preoccupa, il cui comportamento è ritenuto incontrollabile
- Un manager che si dimostra impotente, la sua leadership è ritenuta fallimentare
- Pressioni del medico, dei funzionari eletti, del resto della linea gerarchica
Victor ci contatta e ci racconta quanto si senta impotente ad affrontare questa situazione e chiede il nostro aiuto.
Per rispondere all'emergenza, abbiamo impostato una diagnosi operativa con gli attori direttamente coinvolti nella situazione. Si svolgono due colloqui di diagnosi operativa, uno con Philippine, l'altro con Jeanne e si organizza un incontro di restituzione/lavoro con la linea gerarchica e lo sponsor (Victor).
A questo punto di questa prima fase di intervento, l'osservazione è che Philippine è incapace di agire sulla situazione (e nessuno nella gerarchia).
Il primo obiettivo è garantire che Jeanne superi il suo colloquio con Philippe, (vale a dire che la regola in questo ambito sia rispettata).
Troverete nel libro un'analisi più completa e dettagliata della situazione.
Abbiamo scelto oggi di fare principalmente luce su ciò che è in gioco a livello manageriale in questa organizzazione e ciò che contribuisce a mantenere un disturbo patogeno.
Se facciamo luce sul modo in cui Philippine si comporta con Jeanne e più in particolare su ciò che mette in atto per cercare di risolvere le divergenze tra loro, diremo che con Jeanne, Philippine cerca sempre di convincerla a rispettare la sua autorità.
Mostra gentilezza e comprensione, come un'amica. Ascolta le lamentele, dà spiegazioni, si giustifica a sua volta. Pensa che la discussione e lo scambio siano sufficienti per riportare Jeanne a diventare ragionevole (nei suoi comportamenti e nelle sue affermazioni), ma questi scambi producono discussioni polemiche e non un ritorno al rango di Jeanne.
Un atteggiamento “democratico” che lascia spazio al dibattito, ma che finisce per esasperare Jeanne che a sua volta si mostra aggressiva e intimidatoria.
Di fronte alle iniziative di Jeanne, quando i tentativi di imbarco mostrano la loro inefficacia, Philippine tende a delegare parte della sua responsabilità gerarchica all'organizzazione (referente senior, superiore gerarchico, HRD).
informa di errori commessi, di assenze premature e dichiara che nulla può essere fatto al riguardo.
Un'assenza di conseguenze per le iniziative di Jeanne, che si rivela permissiva (sollevando all'inizio), ma che alla fine le fa perdere ogni credibilità con Jeanne, il suo team e la sua gerarchia
È interessante osservare cosa accade a livello della linea gerarchica. Osserviamo infatti che quando è a contatto diretto con Jeanne (nelle varie forme di straripamento del conflitto), si comporta come Philippe: gli stessi tentativi di abbordaggio per cercare di rimetterla in riga, e un allontanamento quando tutto ciò sembra inefficace.
Anche al più alto livello gerarchico, non vi è alcuna conseguenza per le iniziative prese da Jeanne che la escludono dalla regola.
Il resto del nostro intervento è stato costruito durante l'incontro di restituzione/lavoro della fase di diagnosi operativa.
Jeanne riteneva di essere nei suoi diritti e di non aver bisogno di alcun aiuto. D'altra parte, Jeanne ha espresso la sua angoscia e la sua sofferenza, sentendosi minacciata nel suo lavoro sia dalle insistenti accuse di Jeanne che non riesce a controllare, sia dalla distanza sempre più preoccupante che il suo superiore ha nei suoi confronti.
Durante questo incontro si deciderà un intervento individuale con Philippine e alcune sessioni di coaching strategico con Victor
La nostra diagnosi è che siamo in presenza di un sistema relazionale di tipo democratico-permissivo, che si basa su un tipo di relazione a vocazione egualitaria, e che per la sua rigidità porta alla confusione nei livelli gerarchici -> sfociando in un disordine che tutti sono condannati a subire e vedere prosperare.
In un sistema democratico-permissivo è un po' come se la legge fosse: 'qui puoi dire e fare quello che vuoi, comunque non ci sono conseguenze.
Più concretamente, Jeanne sembra fragile, prende iniziative che vanno contro l'ordine previsto dall'organizzazione, ma non vede alcuna conseguenza per lei.
Di fronte a iniziative indesiderate, la gerarchia cerca di dissuaderle con lo strumento della discussione, della convinzione, ponendosi come un amico che consiglia e senza affermare lo status di autorità (che produce una complementarità patogena tra i due). Non pone conseguenze perché è intimidita dalla fragilità di Jeanne e ha paura delle sue reazioni (alcune delle quali molto aggressive). Agli occhi di Jjeanne l'autorità le sembra giustamente debole, che si sente insicura e che contribuisce a rafforzare la fragilità che sta prendendo piede.
E' un gioco pericoloso per l'allenatore che perde credibilità e autorevolezza; è un gioco pericoloso per il gestito, perché si illude di una forza che finisce per renderlo fragile: vive: “più minaccio più vinco” e sperimenta “più mi sento vincente, più mi scopro fragile”.
⇒ Non tutto può essere risolto con la ragione e la discussione (soprattutto in situazioni con una posta in gioco emotiva molto forte come è il caso qui).
La strategia di intervento con la linea gerarchica sarà quella di aiutarlo a mantenere un quadro professionale strutturante collegandosi in modo diverso (e in particolare a Jeanne). Questo li porterà ad entrare in contatto con Jane (e non più ad evitarla delegando) ea porre un limite alla sua iniziativa dicendo "NO" in una modalità relazionale benevola, ferma e determinata.
"Posso dirti di dire di sì (l'ho fatto così tante volte prima), ma è no"
Ciò che va bene per la linea gerarchica va bene anche per i filippini, poiché condividono tutti la stessa modalità relazionale democratico-permissiva. E così con lei il lavoro sarà più approfondito per aiutarla ad adottare una comunicazione benevola, ferma e determinata: attraverso il lavoro su una posizione relazionale bassa, il sabotaggio benevolo di fronte a iniziative e assenze inopportune. Troverai naturalmente questi dettagli nel capitolo del libro dedicato a questo caso ( Capitolo 10 - Il male dell'autorità ).
Domanda di un relatore sul caso di studio:
- Perché concentrarsi su Philippe piuttosto che su Jeanne?
- Cos'è il sabotaggio benevolo?
