Face à des incivilités répétées de la part d’un collaborateur, collègue, supérieur ou client, mieux vaut renoncer à une attitude moralisatrice inefficace.
En général, la personne a tendance à vouloir éduquer l’opposant.
La Clinique du Travail (Lact), cabinet d’intervention et de formation spécialisé dans la régulation des troubles individuels ou collectifs et la prévention des risques psychosociaux, prend l’exemple de salariés en proie aux incivilités de clients d’un parc d’attractions pour lequel il a travaillé. « Se justifier peut agacer et faire paraître coupable ; éduquer, c’est faire la morale culpabilisante qui déclenche la colère, la frustration et la provocation chez le consommateur, pris en défaut et qui perd la face, met en lumière Claude de Scorraille, Présidente de Lact. Au final, cela a entraîné de la démotivation et des risques psychosociaux chez les salariés du parc qui ont adopté une stratégie d’évitement des conflits. »
Aller au-devant des incivilités en prévenant tout débordement rassure le salarié. Il arrête de redouter la menace et apprend à faire autorité, à expliquer les règles différemment et à minimiser l’impact des incivilités dont il fait l’objet. « Il faut lever le doute pour avoir une certitude, pour amoindrir l’intensité de la réaction chez la personne incivile, être moins soumis à sa propre réaction émotionnelle et se protéger contre la malveillance, souligne Olivier Brosseau, Coach, Formateur et Thérapeute chez Lact. Il n’y a pas une seule façon de fonctionner. Il faut être capable d’observer rapidement qui l’on a en face, notamment dans l’attitude non verbale, pour adapter son attitude et trouver les mots justes. » L’objectif de Lact est de faire vivre une nouvelle expérience émotionnelle correctrice qui conduit à un changement comportemental profond et durable. Il regroupe des psychologues et psychiatres diplômés de l’école de Palo Alto, « démineurs de problèmes » : incivilités, burn out, résistance au changement, harcèlement... « Nous résolvons les problèmes dans le contexte du travail à trois niveaux interdépendants : la relation à soi, aux autres et à l’environnement de travail/l’organisation de l’entreprise, indique Grégoire Vitry, Directeur Général de Lact. Par exemple, deux personnes vont au final apprendre à travailler ensemble et à s’apprécier. Et ce n’est pas parce que le problème est profond qu’il faut mettre beaucoup de temps à le résoudre. » ■ CC
