Notre première approche est un diagnostic opératoire avec, dans le cas présenté, un objectif de réduction des incivilités.
Ce diagnostic est réalisé avec le concours des agents concernés et de leurs managers.
Le constat à l’origine de cette démarche est celui d’un malaise et d’une démotivation face aux incivilités vécues par les équipes travaillant dans un parc de loisirs.
Les risques sont de deux ordres :
- psychosociaux pour les salariés
- dégradation de l’image pour le parc et conséquences économiques
Les entretiens menés auprès de volontaires donnent lieu à une restitution à la DG pour propositions par LACT et validation d’actions ciblées ; celles-ci sont de différentes natures :
- cadrage stratégique avec l’équipe dirigeante pour « penser » les incivilités sur la base des contenus rapportés
- formation pour résoudre les conflits à partir de cas concrets décrits par les personnels interrogés
- actions de gestion du stress post traumatique pour les cas extrêmes
